Julkaistu: 1.4.2009
Asiointia Ärrällä
Kieli kioskilla ei läheskään aina noudata käytösoppaiden ohjeita tai mielikuvaa kohteliaista fraaseista. Niukka sananvaihto ei ole välttämättä epäkohteliasta, selviää tuoreesta tutkimuksesta.
Kuva: Kimmo Mäntylä
Tutkijat Hanna Lappalainen ja Liisa Raevaara ovat toimittaneet kirjan Kieli kioskilla, jossa tarkastellaan kioskiasioinnin rutiineja. Tutkimusta varten on videoitu asioimistilanteita R-kioskeilla ympäri Suomea.
Hanna Lappalainen selvitti, minkälaisia tervehdyssanoja suomalaiset käyttävät. Tervehtiminen kuuluu olennaisena osana hyviin tapoihin, mutta paljastui, että aina ei olekaan epäkohteliasta, jos ei muista sanoa hei, moi tai päivää, kun asioi kioskilla. Joskus on luontevaa käydä suoraan asiaan etenkin ruuhkatilanteissa, mutta tämä toimii vain asiakkaan puolelta. Myyjä ei jätä tervehtimättä, jos asiakas on ensin tehnyt aloitteen.
Tyypillisintä on käyttää jotain tervehdyssanaa, ja yleisin on hei. Heillä tervehditään kaikenikäisiä asiakkaita, ja sen yleisintä käyttöaluetta on Pohjois-Suomi. Videoidussa aineistossa moita käytettiin vain Helsingissä, mutta Hanna Lappalainen sanoo, että tästä ei voi päätellä, etteikö sitä käytettäisi muuallakin.
Moi on yleinen silloin kun puhutellaan nuoria asiakkaita, ja päivää sanotaan, kun on kyseessä iäkkäitä asiakkaita. Naisia tervehditään usein hei-sanalla ja miehiä taas terve-, moro- tai morjens-sanoilla.
Yks ässäarpa
Marja-Leena Sorjonen, Liisa Raevaara ja Hanna Lappalainen tutkivat, miten asiakas esittää asiansa R-kioskilla, kun hän on tullut ostamaan ässäarpaa tai makeisia tai palauttamaan lottokuponkia. Teoriassa kuvittelemme, että asiakas pyytää kohteliaasti tuotetta tai palvelua tyyliin: Saanko tai saisinko punaisen Marlboron? Käytäntö osoitti kuitenkin toista.
Tutkijat havaitsivat, että mitä lyhyemmin pyynnön voi esittää, sitä parempi. Asiakkaat sanoivat esimerkiksi Yks postimerkki eivätkä pitkästi Mä ottasin yhen postimerkin. Jos tuotteen pystyi itse valikoimaan, sen kanssa tultiin tiskille ja tokaistiin Mä otan tän, tai vielä lyhyemmin Tämä. Aina ei tarvinnut sanoja lainkaan, jos vaan asetti tuotteen tiskille, niin se riitti. Käskymuodon käyttäminen oli myös yleistä, ja silloin pyynnössä tai käskyssä toistuivat tietyt verbit: Anna pieni punanen Ällämmä, pistä Viking-lotto, paa sininen Smartti.
Tutkijat pohtivat, kuvastaako tällainen ilmaisullinen niukkuus suomalaisten vähäpuheisuutta ja epäkohteliaisuutta, mutta tämä asia ei selvinnyt.
Kiitos ja näkemiin
Myyjät käyttivät kiitos-sanaa taajaan osoittamaan kohteliasta asiakaspalvelua. Aino Koivisto tutki, missä yhteydessä kiitosta käytettiin ja huomasi, että se myös jäsensi ja rytmitti keskustelua. Tyypillisintä oli kiittää aina silloin kun asiakas maksoi ostokset ja antoi myyjälle rahaa. Miltei yhtä usein kiitos sanottiin, kun asiointi oli päättynyt.
Koivisto luki käytösoppaita, ja niissä varoiteltiin mekaanisesta kiitämisestä, joka ei aidosti tarkoita mitään. Vuorovaikutustilanteessa kioskilla vähän liiallinenkin kiitoksen viljeleminen on paikallaan, koska tällä sanalla on merkitystä asioinnin etenemisessä. Riittävän usein lausuttu kiitos osoittaa myös asiakkaalle, että asiointi on päättynyt.
Lisätietoa:
Kieli kioskilla. Tutkimuksia kioskiasioinnin rutiineista. Hanna Lappalainen ja Liisa Raevaara (toim.) Suomalaisen kirjallisuuden seura 2009